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客户服务

课程类型：选修课

主讲教师：职教微课

课程来源：职教微课

建议学分：0.00分

课程编码：yxywk0032

客户服务基础技能

s 初识客户服务（12分钟）

s 客户服务的关键环节（上）（11分钟）

s 客户服务的关键环节（下）（12分钟）

提供客户服务步骤

s 设计客户服务方案（上）（10分钟）

s 设计客户服务方案（下）（9分钟）

s 网络时代的客户服务模式（12分钟）

遵循客户服务步骤

s 了解客户需求（8分钟）

s 探寻客户需求的技巧（17分钟）

s 提供客服行动建议的步骤（10分钟）

s 让客户信服行动建议的方法（5分钟）

s 提供客服行动建议的注意事项（8分钟）

s 完整执行客服行动建议的技巧（13分钟）

s 出色执行客服行动建议的策略（14分钟）

s 认识达成客户需求（7分钟）

s 建立客户忠诚度的技巧（13分钟）

s 客户服务补救的技巧（9分钟）

应对不同类型客户

s 客户行为风格概述（2分钟）

s 荣格的客户分类模型（6分钟）

s 不同类型客户的应对策略（22分钟）

s 对“难伺候”客户的认识（4分钟）

s 服务挑剔型客户（8分钟）

s 服务犹豫不决型客户（8分钟）

s 服务吵嚷型客户（9分钟）

s 服务强势型客户（9分钟）

s 应对“难伺候”客户的自我管理（2分钟）

提高客户服务质量和客户满意度

s 客户服务满意度（8分钟）

s 服务质量测评（4分钟）

s 服务质量管理（7分钟）

s 提高服务质量（5分钟）

s 服务质量考核（3分钟）

组建优秀的客服团队

s 客服人员的选拔（10分钟）

s 客服人员的培训（3分钟）

s 客服工作管理（7分钟）

s 组建优秀的客服团队（9分钟）

客户关系管理

s CRM对企业的促进（6分钟）

s CRM实施失败的原因分析（5分钟）

s 企业如何有效实施CRM （6分钟）

客户服务理念

s 什么是客户服务（3分钟）

s 以客户需求为导向并为客户创造价值（6分钟）

s 现代营销中的服务理念及客户对营销的影响（6分钟）

客户调研

s 了解客户需求的方法（4分钟）

s 客户调研的方法（8分钟）

s 建立客户资料信息卡（3分钟）

s 客户的分类（5分钟）

s 对客户差别对待（5分钟）

有效沟通客户

s 有效适度的沟通语言及肢体语言（8分钟）

处理客户投诉

s 了解客户投诉（10分钟）

s 正确认识客户投诉（5分钟）

s 应对客户投诉的方法（16分钟）

s 处理客户投诉的基本沟通技巧（13分钟）

s 处理客户投诉的常用战术（19分钟）

s 处理客户投诉的难点（12分钟）

s 如何将客户投诉转化为商机（3分钟）